Netin vaikutus matkailuyritysten arvoketjuun

Seuraavaksi pitäisi sitten pohtia miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun ja miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja. Lähdetäänpä liikkeelle siitä sähköistämisestä.

Kesämaan sähköinen markkinointikampanja.

Mitä yritykset tavoittelevat sähköistäessään liiketoimintaansa ja miksi ne siihen ryhtyvät? Yritystä ympäröivät olosuhteet muuttuvat koko ajan, ja yritysten on pystyttävä vastaamaan näihin yhä kasvaviin vaateisiin. Kova kilpailu, asiakkaiden nouseva vaatimustaso, sosiaaliset ja ympäristön asettamat paineet sekä teknologian tuomat paineet tekevät yrityksen toiminnasta entistä haasteellisempaa. Tällaisissa jatkuvasti muuttuvissa olosuhteissa menestyy yritys, joka pystyy nopeasti reagoimaan ongelmiin ja osaa hyödyntää kohtaamansa mahdollisuudet nopeasti ja tehokkaasti.

Sähköisellä liiketoiminnalla tarkoitetaan kaikkea tietoverkkojen välityksellä tapahtuvaa kilpailuedun saavuttamiseen tähtäävää toimintaa. Kilpailuetua ei siis haeta vain Internet-liiketoiminnasta, vaan yritysten ydinliiketoiminnasta tietoverkkojen mahdollisuuksien avulla.

Yrityksen tietojärjestelmien ja tiedon välityksen merkitys on kasvanut vuosi vuodelta. Bill Gates on sanonut, että informaation hallinta on nykypäivänä yrityksen ainut differointikeino: se ratkaisee, onko yritys voittaja vai häviäjä. Informaatiota hallitaan erilaisten tietojärjestelmien avulla, joista muodostuu yrityksen

tietojärjestelmäarkkitehtuuri. Yhtenäisen arkkitehtuurin luominen on yksi suurimmista haasteista, joita yritys järjestelmiä käyttöönottaessaan kohtaa.

Tietoverkkoja hyödyntävillä tietojärjestelmillä, kuten esimerkiksi asiakkuudenhallintajärjestelmillä, yritys voi kerätä systemaattisesti enemmän tietopääomaa asiakkaistaan ja sitä analysoiden tarjota asiakkaalle suuremman arvon. Tämä vähentää yrityksen painetta kilpailla hinnalla. Prosessien uudistaminen mainitaan usein sähköisen liiketoiminnan lähtökohtana. Jatkuva parantaminen ei suoranaisesti  liity sähköiseen liiketoimintaan, vaan on ylipäätään edellytys kilpailukyvyn syntymiselle. Yrityksen on koko ajan pyrittävä parantamaan asiakkaalle tarjottavaa arvoa suhteessa yrityksen kilpailijoihin.

Arvoketju

Porterin mukaan arvoketju on käsite, joka kuvaa hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta
valmiiksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe sekä sen yksittäinen prosessi nostavat tuotteen arvoa. Arvoketjusta olisi pyrittävä tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja siitä olisi poistettava kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjumallin tarkoitus on maksimoida ketjun tehokkuutta kustannuksia pienentämällä sekä asiakkaan kokemaa arvoa nostamalla differointia hyödyntäen. Kun puhutaan Internetin vaikutuksista arvoketjuun, tarkastellaan muutoksia, joita laajeneva Internetin hyväksikäyttö yritysten ja kuluttajien kohdalla aiheuttaa.

Netti mahdollistaa yritysten välisen reaaliaikaisen kommunikaation, jossa tarjoukset, tilaukset, maksut ja sopimukset kulkevat suojatussa muodossa osapuolten välillä. Internetin mukanaan tuoma teknologia mahdollistaa huomattavat kustannussäästöt arvoketjun eri vaiheissa. Kustannussäästöjä voidaan tarkastella kolmesta eri näkökulmasta:

1. automaation seurauksena toteutuneet kustannussäästöt
2. arvoketjun lyhenemisen seurauksena syntyneet säästöt
3. tuotantoprosessin läpimenoajan ja laadun parantuminen

Suurimmat yrityksen sisäiset kustannussäästöt saavutetaan automatisoimalla mahdollisimman monet rutiiniluontoiset tehtävät. Käytännössä tämä merkitsee varastokirjanpidon, laskutuksen, tilausten ja muiden operatiivisten osa-alueiden integroimista yhdeksi tietoverkoksi.

Tehokkaimmillaan arvoketjun automatisointi toteutuu, kun kaikki välittäjät integroivat järjestelmänsä yhteistyötahojen kanssa. Verkkoteknologiaa hyväksi käyttävät yritykset ovat lisäksi houkuttelevampia yhteistyökumppaneita, koska Internetin mukanaan tuomat tekniset ratkaisut ovat helposti integroitavissa toisiinsa. Näin koko arvoketjun tehokkuus paranee ja lisäarvo saavutetaan pienemmillä kustannuksilla.

Matkailuyritysten maailman netti on heittänyt ylösalaisin. Asiakkaat haluavat suunnitella ja varata matkoja 24/7. Matkailutuotteet on löydyttävä tärkeimmistä myyntikanavista, tietoa on löydyttävä netistä riittävästi ja asiakkaat arvioivat matkailutuotteita julkisesti. Toiminta on entistä läpinäkyvämpää, tehokkaampaa ja netin myötä on mahdollista löytää helposti aivan uusia asiakasryhmiä.

Ville Valorinta kirjoittaa blogissaan, että majoittajien näkökulmasta ollaan siirtymässä jakelukanavahallinnasta sosiaalisen median hallintaan. Sosiaalinen media on asiakkaiden näkökulmasta läsnä koko polulla ja samoin hotellien pitää tunnistaa varaustilanteen lisäksi keskeiset valintoihin ja päätöksiin liittyvät vaiheet unohtamatta majoituksen jälkeistä aikaa. Matkailijan näkökulma löytyy myös omasta blogistani, jossa kuvaan helmikuussa tekemäni Kambodzan matkan vaiheita.

Inspiraation lähteet lomakohteen valintaa tehtäessä.

Jos aikaisemmin netissä varattiin matkoja, on netti nykyään läsnä kaikissa matkan vaiheissa. Googlen mukaan hakukone on matkailuinspiraation numero yksi ainakin Suomessa. 73 % suomalaisista käyttää hakukonetta apuna matkan suunnittelussa ja 69 % ostaa matkan verkosta. Digitaalisuuden merkitys kasvaa, mitä syvemmälle matkan ostoprosessissa edetään. Myös mobiilin merkitys kasvaa huimaa vauhtia, tällä hetkellä jo yli 20 % matkahauista tehdään Googlen mukaan mobiilisti. Tässä kentässä matkailuyrityksen pitää pystyä tuottamaan elämyksiä oikealle kohderyhmälle, oikeissa kanavissa.

Globaalit jakelujärjestelmät

Matkailupuolella kolme suurinta GDS-järjestelmää ovat Amadeus, TravelPort ja Sabre. Yleensä näissä järjesetelmissä ovat mukana vain suurimmat toimijat, koska yrityksillä pitää olla tarpeeksi suuri kapasiteetti päästääkseen mukaan. Myös muita vaatimuksia, esim. sijainnin suhteen on.

GDS. Lähde: Kirsi Mikkolan luentomateriaali.

GDS-järjestelmien kautta yritykset saavat tuotteensa myyntiin moniin kanaviin ja maailmanlaajuisesti. Näin aukeaa uusia businessmahdollisuuksia. Järjestelmiin liittyminen ei ole kuitenkaan ilmaista, joten kannattaa aina arvioida tapauskohtaisesti, onko liittyminen järkevää.

GDS järjestelmistä sanotaan, että ne tarjoavat tiedon puolueettomasti. Jokaisen järjestelmässä olevan tulee täyttää tietyt kriteerit ja jokaisesta esitetään yhteismitalliset ja helposti vertailtavat tiedot. Tämä vie osaltaan matkailun laatukäsitettä eteenpäin.

Operatiivista ja analyyttista asiakkuuden hallintaa

Asiakkuudenhallinta on tiedon keräämistä, hallinnointia ja analysointia asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla sekä syntyneen tietämyksen käyttämistä yrityksen toiminnan kehittämiseksi siten, että yritys pystyy yhä tehokkaammin ja paremmin tyydyttämään asiakkaan tarpeet. Asiakkuuksien hallinta eli CRM perustuu siihen, että olemassa olevan asiakassuhteen hoitaminen on kannattavampaa kuin uusien asiakkaiden hankinta.

Operatiivisella CRM:llä tarkoitetaan kaikkea mahdollista kanssakäymistä asiakkaan kanssa. Analyyttinen CRM taas tarkoittaa operatiivisen CRM:n kautta saatujen asiakastietojen ymmärrystä ja analysointia. Analyyttinen CRM vaatii teknologiaa, jonka avulla tietoa voidaan analysoida ja jonka perusteella liiketoimintaa voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakkuustoimisto SEK Loyalin toimitusjohtaja Satu Yrjänen on kirjoittanut mielenkiintoisen blogin aiheesta "Mistä teidän rahanne tulevat". Yrjänen kehottaa puhumaan markkinointibudjettien sijaan asiakasbudjeteista, jotta asiakas pysyisi keskiössä. Eli millaisia asiakaspanostuksia sijoitetaan kohtaamisiin, palveluihin ja palkitsemiseen.

Asiakkuuksien hallinta voidaan jakaa kolmeen osaan: asiakastiedon keräämiseen, asiakastiedon hallintaan ja asiakastiedon analysointiin. 

Asiakastiedon kerääminen 

Asiakastietojen keräämisellä tarkoitetaan sisäisten ja ulkoisten tietolähteiden kartoitusta ja hyödyntämistä. Oleellista on kerätä jokaisesta asiakkaasta riittävä määrä tietoa. Toinen osa tiedon keräämistä on kerätä tietoa niistä matkailjoista, jotka eivät ole vielä yrityksen asiakkaita. Tärkeää on löytää oikeasti potentiaaliset asiakkaat, sillä asiakastiedon kerääminen vie resursseja. Tietoja voi kerätä esim. nettisivujen, kilpailujen tai erilaisten yhteistyösopimuksien avulla. Kun asiakkaista saatava tieto rekisteröidään järjestelmällisesti, tietoa voidaan hyödyntää liiketoiminnan tehostamiseksi ja asiakassitoutuneisuuden parantamiseksi.

Asiakastiedon hallinta 

Asiakastietojen hallinta on tärkeä osa onnistunutta asiakkuuksien hallintaa. Kerätyn tiedon perusteella pyritään muun muassa tunnistamaan yritykselle parhaat asiakkaat, sekä ohjaamaan markkinointia, myyntiä ja palvelua siten, että asiakassuhteet olisivat pitkäkestoisia ja uskollisia.  Yleinen ongelma yrityksissä on, että asiakastietoa on paljon ja se on hajanaista, eikä sitä näin ollen voida hyödyntää niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista. Yrityksessä pitäisi myös olla selkeät pelisäännöt siitä kuinka asiakastietoa kerätään ja hallitaan.

Asiakastiedon analysointi 

CRM auttaa yrityksiä hahmottamaan asiakkaidensa käyttäytymistä ja muokkaamaan liiketoimintojansa siten, että ne sopivat asiakkaan tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla. Analyyttisen CRM:n avulla esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, hahmotetaan asiakassegmentit ja personoidaan eri tuotteet ja palvelut segmenteittäin. Sen avulla kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää entistä paremmiksi.

CRM:ää tulisi käyttää seuraavien liiketoimintaprosessien tehostamisessa:

• potentiaalisten asiakkaiden seulonta
• asiakasrekisterin jalostaminen, asiakasprofiilit
• asiakaspalautteen seulonta; asiakastyytyväisyyden analysointi
• asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja jalostaminen
• asiakastiedon hyväksikäyttö tarjouksen teossa
• jälkimarkkinointi
• asiakassuhteiden pelastaminen; lähdössä olevien asiakkaiden tunnistaminen ja uudelleenaktivoiminen.

CRM ei ole pelkkä tietotekninen sovellus, vaan kokonaisvaltainen strategia, jonka tavoitteena on kehittää asiakassuhteita niin, että luodaan pitkäaikaista sidosryhmien arvotuotantoa. Asiakashallinnan tulee siis ylettyä aina liiketoimintastrategiaan asti ollakseen toimiva. Vaikka CRM on enemmänkin liiketoimintafilosofia kuin tekninen ratkaisu, sen menestys riippuu käytettävästä teknologiasta.

Muutama esimerkki CRM-ohjelmistoista

Microsoft Dynamics. "Ohjaa asiakkaitasi menestyvillä markkinointikampanjoilla. Keskity oikeisiin mahdollisuuksiin, jotta voit solmia kauppoja nopeammin ja ylittää tavoitteesi. Toimita oikea-aikaista, olennaista ja henkilökohtaista palvelua kaikissa kanavissa." Nimensä mukaisesti Dynamics on niin dynaaminen järjestelmä, että se näyttäisi sopivan alalle kuin alalle ja on helposti integroitavissa kaikkiin yleisimpiin ohjelmistoihin.

Lemonsoft. "Lemonsoft-asiakkuudenhallinta on myyntityöhön, markkinointiin ja asiakaspalveluun soveltuva ohjelmisto." Toivottavasti Lemonsoft on matkailualalle sopiva järjestelmä, sillä Finland EasyHolidaylla on tämä järjestelmä käytössään. En ole vielä niin hyvin sisällä järjestelmässä, että osaisin ottaa tähän kantaa.

Visma Asiakkuudenhallinta. "Kattava toiminnanohjausjärjestelmä, jossa on CRM-asiakkuudenhallintatyökalu, yksinkertaistaa ja tehostaa yrityksen myyntiä sekä asiakasdialogia. Monet manuaaliset rutiinit jäävät pois ja kustannukset alenevat samalla, kun saadaan uusia mahdollisuuksia."

Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinolle Suomessa

Suomessa on noin 4,5 miljoonaa internetin käyttäjää, ja heistä 75 prosenttia on joskus ostanut verkosta jotain. Lopuista kolmannes uskoo joskus ostavansa ja kaksi kolmannesta aikoo jäädä verkkokaupan ulkopuolelle. Näille ulkopuolelle jäävillekin aika tulee tekemään tehtävänsä.

Kun tiedetään, että eniten verkosta ostetaan matkailutuotteita, ei verkkokaupan merkityksestä Suomen matkailuelinkeinolle tarvitsisi kirjoittaa tämän enempää. Valitettava tosiasia on kuitenkin se, että suomalaisten matkailuyritysten sähköisen liiketoiminnan osaaminen on aivan lasten kengissä, eikä etenkään pienemmillä toimijoilla tunnu olevan edes ymmärrystä asian tärkeydestä.

Muutama sananen merkityksestä – kaikesta huolimatta

Suomalaista verkkokäyttäytymistä tutkiva TNS Gallup toteaa Vertaa.fi –sivustolle tekemässään tutkimuksessa osuvasti, että ”online Suomi on näivettynyt” ja ”senioritkin surffaa”.  78 % ko. kyselyyn vastanneista totesi, että ostaa nykyään matkailutuotteita enemmän netistä kuin ennen ja 65 %, että netti on aiempaa tärkeämpi informaatiokanava. Lähes puolet 56-79 vuotiaista oli ostanut matkailupalveluita netistä (46%)  Jos asiakkaat sanovat näin, niin onko matkailutoimialalla todellakaan varaa olla olematta siellä, missä asiakkaat ovat? Ei kai sentään.

Naiset ostavat aktiivisesti lentolippuja netistä.

Otetaanpa esimerkiksi lentoliput. Lentoyhtiöiden ansiokkaan toiminnan ansioista lentojen ostaminen netistä on suomalaisillekin arkea. Yllä mainitun tutkimuksen mukaan jo yli puolet kaikista suomalaisista naisista (51%) on ostanut lentoja verkosta. Lentojen ostajissa korostui 31-55 -vuotiaiden ikäryhmä, missä 58% oli hankkinut lippuja netistä. Syinä sille miksi vastaajat eivät olleet ostaneet lentoja netistä olivat: vastaaja ei matkusta lentokoneella (37%) tai käytä internetiä (17%). Enää kymmenesosa vastaajista (10%) varaa mieluiten lentonsa matkatoimistosta. Siis vain 10 % ei halua tehdä ostosta verkossa!

Vuonna 2011 suomalaiset tekivät verkko-ostoksia yhteensä yli 10 miljardin euron edestä, ja tästä summasta kulutettiin matkailuun noin 3,6 miljardia euroa. Tutkimus osoittaa, että matkailupalveluja ostetaan verkosta huomattavasti aiempaa useammin ja entistä useammalta palveluntarjoajalta.

Verkkokaupan muutos

Helsingin Sanomissa oli 17.4. kiinnostava artikkeli otsikolla "Hissit oppivat ihmisten tavoille". Artikkelin mukaan hissien suunnittelussa otetaan yhä enemmän huomioon ihmisten käyttäytyminen ja kulttuuriset erot. Amerikkalaisille tehdään nopeita hissejä ja aasialaisille hiljaisia. Sama asia koskettaa mielestäni myös verkkokauppaa; kaikessa yksinkertaisuudessa ne menestyvät, joiden verkkokaupat oppivat "ihmisten tavoille". Ne, jotka jäävät kehityksen kelkasta tai unohtavat ihmisten tavat, ovat häviäjiä.

Luulen, että tulevaisuudessa verkkokauppa ei ole kauppa vaan enemmänkin ostarityyppinen paikka, jossa on kiva hengailla tuttujen kanssa ja shoppailla yhdessä. Taloussanomien bloggari Ville Tolvanen listaa hyvän verkkokaupan ominaisuuksia. Allekirjoitan mieluusti nämä kaikki.

1. Kokemuksellisuus – teemat, kampanjat, videot kuvat ja väittämät. Kauppa kommunikoi ja flirttaa kanssani.
2. Yhteisöllisyys – kirjautuneena saan etuja, pääsen ensi-iltaan, saan kokeilla. Tiedän eniten ensimmäisenä. Ainakin tuntuu siltä.
3. Interaktiivisuus – Kauppa ei ”spämmää” vaan käy järkevää dialogia ”ajankohtaisista” asioista.
4. Suosittelu – Tiedän ketkä muut asioivat, kenelle kauppa on tarkoitettu ja mihin se pyrkii. Kaupalla on siis selkeä profiili.
5. Aktiivisuus – Spämmäys toimii äärirajoilla mutta ei ärsytä koska se on relevanttia ja kiinnostavaa. Useimmat viestit menevät ohi mutta jotakin otsikosta tai teemasta jää yleensä mieleen.

Digitaloudessa jokainen voi luoda rakastamistaan asioista uudenlaisen elämäntavan, rakentaa yhteisöjä, harrastaa ja tehdä liiketoimintaa itselle tärkeimmistä aiheista. Asiakkaatkin löytävät vahvimmat verkostot. Samalla työ, vapaa-aika ja harrastukset muodostavat elämäntavan aidosti tärkeiden asioiden ympärille. Myös shoppailu tapahtuu tulevaisuudessa yhä enemmän näissä paikoissa ja verkostoissa.

KVG

Ja Google jos kuka sen verkkokaupan tulevaisuuden tietää. Tässä siis Googlen näkemys asiasta, eikä huono näkemys lain. Eli Project Glass, olkaa hyvä....

Ja ne kasvukäyrät?

Jos miettii tuota yllä olevaa Googlen videota, niin kasvun rajana voi olla vain mielikuvitus. Uskon siis vahvasti siihen, että verkko-ostaminen jatkaa kasvuaan. Toki kasvukäyrät varmasti hiipuvat, mutta kasvua on luvassa vielä pitkään. Matkailualalla on vielä paljon tuotteita, joita ei saa verkosta lainkaan ja esim. lisäpalvelujen myynti on lähes olematonta. Kehittyvät päätelaitteet tekevät verkko-ostamisesta yhä helpompaa, eikä ostaminen ole sidottu paikkaan. Täältä löytyy mielenkiintoinen tutkimus siitä kuinka älypuhelimien omistajat käyttävät sähköisiä matkailupalveluja.

Kasvua saattavat rajoittaa esimerkiksi tietoturvaan liittyvät kysymykset sekä EU:n sisällä maittain vaihteleva kuluttajalainsäädäntö ‒ kauppiaat eivät välttämättä uskalla myydä muihin maihin. Kasvua rajoittavia tekijöitä voivat olla myös kuluttajien luottamus verkko-ostamista kohtaan. Monissa paikoissa listataan kasvun esteeksi Suomessa se, että suomalaiset tekevät kauppoja vain suomeksi. Tämä ongelmahan ratkeaa sillä, että kaupat tehdään sillä kielellä, missä potentiaaliset asiakkaat ovat. Ei siis mielestäni mikään kummoinen este.

Valmismatkalaki ja kuluttajansuoja

Valmismatkalain mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä matkailupalvelujen yhdistelmää, joka sisältää vähintäänkin kuljetuksen ja majoituksen tai toisen näistä ja jonkin muun olennaisen matkailupalvelun; tässä tarkoitettuna palveluksena ei pidetä kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailu-, ajanvietto- tai kokousjärjestelyjä, eikä muuta vastaavaa palvelusta, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan. Valmismatka voi olla sekä kotimaan- että ulkomaanmatka. Valmismatkalakia sovelletaan, kun matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.  www.avi.fi.

Mr. Mallorca toimii oppaana Espanjaa suuntautuvilla valmismatkoilla:-)

Valmismatkalainsäädäntöön Suomessa kuuluvat valmismatkalaki ja laki valmismatkaliikkeistä. Edellinen koskee matkustajan ja matkanjärjestäjän välistä sopimussuhdetta ja jälkimmäinen matkanjärjestäjien rekisteröintiä ja velvollisuutta asettaa vakuus. Vakuus turvaa matkustajien paluukuljetukset ja ennakkomaksujen palautukset konkurssitilanteessa.

Kuluttajavirasto ylläpitää rekisteriä Suomessa toimivista valmismatkaliikkeistä. Matkanjärjestäjien ja ulkomaisten matkanjärjestäjien välittäjien on annettava vakuus Kuluttajavirastolle. Jos valmismatkat laskutetaan matkan jälkeen, Kuluttajavirasto voi vapauttaa matkanjärjestäjän vakuudesta. Matkanvälittäjillä ei ole vakuutta, joten välittäjän on kerrottava valmismatkan ostajalle vastuullinen matkanjärjestäjä.

Kuluttajansuojalaki

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin sovelletaan kuluttajansuojalakia. Kuluttajan velvollisuus on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan ja sovittuna aikana. Myyjän velvollisuus on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan. Kaupan molempien osapuolten on pidettävä kiinni sopimuksesta eikä kumpikaan voi sitä yksin muuttaa.

Tietosuojalla tarkoitetaan henkilötietojen käsittelyä tavalla, joka suojaa henkilön yksityiselämää. Verkkokauppapalvelussa on henkilötietojen käsittelylle lain suomat edellytykset. Verkkokaupankäynti toteuttaa henkilötietolain yhteysvaatimuksen, jonka mukaan henkilötietoja saa käsitellä, ”jos rekisteröidyllä on asiakas- tai palvelussuhteen, jäsenyyden tai muun niihin verrattavan suhteen vuoksi asiallinen yhteys rekisterinpitäjän toimintaan”. Henkilötietolaissa on säädetty rekisterinpitäjälle huolellisuusvelvoite. Sen mukaan henkilötietoja tulee käsitellä laillisesti ja huolellista ja hyvää tietojenkäsittelytapaa noudattaen.

Kambodzassa Budha huolehtii kuluttajansuojasta. Suomessa onneksi laki.

Henkilötietolakiin on kirjattu ns. suunnitteluvelvoite, jonka mukaan henkilötietojen käsittely on suunniteltava ja määriteltävä ennen henkilötietojen keräämistä. Myös henkilötietojen käsittelyn tarkoitus, eli miksi henkilötietoja kerätään, on määriteltävä. Henkilötietolakiin sisältyy myös esimerkiksi tarpeellisuusvaatimus, jonka mukaan kaikkien käsiteltävien henkilötietojen tulee olla tarkoituksen kannalta tarpeellisia.

Verkkokauppapalvelun tarjoajan tulee laatia jokaisesta henkilörekisteristä rekisteriseloste, jossa tulee olla muun muassa rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot sekä henkilötietojen käsittelyn tarkoitus. Myös eri käyttötarkoituksia varten kerättävistä tiedoista on laadittava erilliset rekisteriselosteet. Rekisteriselosteiden on oltava jokaisen saatavilla. Verkkokauppapalvelussa rekisteri on luonnollista sijoittaa verkkokauppasivustolle.

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välinen sopimus ei päde niiltä osin, joissa se antaa kuluttajalle huonomman suojan kuin kuluttajansuojalaki. Pätemättömien säännösten tilalla sovelletaan kuluttajansuojalakia.

Etämyyntisäännökset

Etämyyntiä ovat mm. puhelinmyynti, postimyynti, verkkokauppa ja tv-shoppailu. Tavaroiden etäkaupassa ostopäätös perustuu yleensä pelkästään kuvaan ja tekstiin, eikä asiakkaalla ole tuotteen tutkimis- ja kokeilumahdollisuutta. Siksi etäkaupan kulmakivenä on aina ollut tietyn pituinen kaupan peruuttamisoikeus sekä se, että tuotetta pitää voida tietyin ehdoin kotona tutkia.

Etämyynnin peruuttamisaika on aina vähintään 14 päivää ja peruuttamisoikeus koskee valtaosaa tuotteista. Tuoteryhmät, joiden kohdalla ei ole etämyynnin peruuttamisoikeutta, on lueteltu laissa. Kuluttajalle pitää kertoa oikeudesta peruuttaa kauppa ja antaa peruuttamisohjeet. Jos peruuttamisoikeutta ei tietyissä lain sallimissa tilanteissa ole, asiasta on kerrottava.

Onnistuneen ostoksen päälle on aina syytä ottaa lasi kuohuvaa. Muista kuitenkin, että verkkokaupassa sinulla on palautusoikeus jos tuote ei olekaan sitä mitä luulit.

Kuluttaja voi tehdä peruuttamisilmoituksen joko suullisesti tai kirjallisesti. Myös tavaran palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen katsotaan peruuttamiseksi. Peruuttamisilmoituksen muodolle ei voi yleensä asettaa tämän enempää vaateita. Siksi esimerkiksi sellainen vaatimus ei käy, jossa kuluttajan on otettava yhteys yrityksen asiakaspalveluun ja saatava sieltä palautusnumero.

Yritys maksaa normaalit palauttamismaksut. Jos tuote voidaan palauttaa tavanomaisesti postitse, yritys vastaa palautuskuluista. Vain silloin, jos palautus esimerkiksi kokonsa tai painonsa takia edellyttää erityiskuljetusta, voidaan lähetyskuluja vaatia kuluttajalta. Asiasta on mainittava ehdoissa. Muuten yritys ei voi vaatia kuluttajaa maksamaan normaaleja postimaksuja kaupan peruuntuessa tai monimutkaistaa palautusprosessia yrityksen omilla käytännöillä.

Muotovapaus

Yritysten välisessä kaupassa on sopimusvapaus eli osapuolet voivat päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista. Lisäksi näitä sopimuksia koskee muotovapaus eli laki ei määrää sopimuksen muotoa, vaan yritykset voivat tehdä keskinäiset sopimuksensa parhaaksi katsomallaan tavalla. Sopimus voi olla esimerkiksi suullinen tai sähköinen.

Myös kansainvälistä kauppaa koskee sopimusvapaus ja muotovapaus. Kiistatilanteissa sovitut asiat on kuitenkin pystyttävä todentamaan, joten sopimusehdot, yritysten oikeudet ja velvollisuudet on syytä sopia kirjallisesti.

Lähteet: Valmismatkalaki, kuluttajansuojalaki, henkilötietolaki.

Yrityksen visio ja e-Strategia

Mikä on vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Visio on yhteinen näkemys yrityksen tulevaisuuden suunnasta eli yksinkertaisimmillaan se vastaa kysymykseen ”miksi tai millaiseksi haluamme tulla”. Hyvä ja ymmärrettävä visio antaa yritykselle, sen työntekijöille ja sidosryhmille selkeät suuntaviivat ja helpottaa strategiaan kytkeytyvien mittarien valintaa. Parhaimmillaan visio yhdistää toiminnan tarkoituksen, arvot, päämäärät ja innostavan tavoitekuvan selkeäksi kokonaisuudeksi.

Selkeää visiota kohti on helppo soutaa samaan tahtiin.

Yritystoiminnan eri osa-alueille voidaan luoda omat tarkennetut strategiat mutta kaikkien tulee tähdätä saman vision toteuttamiseen. E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo näin yhdessä muiden "alastrategioiden" kanssa yrityksen menestymisen edellytykset.

Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

E-strategia on osa yrityksen strategiatyötä, joten lähtökohdat sen rakentamiseen ovat samat kuin perusstrategiatyössä: analysoidaan yrityksen nykytila, määritellään tavoitteet, valitaan keinot ja välineet tavoitteeseen pääsemiseksi ja päätetään mittaustavoista. Eli SOSTAC-malli toimii tässäkin hyvänä työpaperina.

E-strategian luomisessa lähtökohtana on liiketoiminnan kehittäminen ja tavoitteena on saada ICT:n avulla kilpailuetua ja liiketoiminnallista hyötyä visiossa ja strategiassa määriteltyjen tavoitteiden mukaisesti. Tämä tarkoittaa käytännössä parhaan hyödyn ottamista tietotekniikan ja -verkkojen käytöstä sekä toimintaprosessien tehostamista. E-strategian suunnitteluun kuuluvat liiketoimintamallin ja toimintatapojen rakentaminen, verkostoituminen, palvelujen ketjuttaminen ja asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunteminen.

On erittäin tärkeää, että e-toiminnot ovat suunnitellusti osa yrityksen perustoimintaa. Toiminnanohjaus, asiakkuudenhallinta, kapasiteetinhallinta ovat asioita, joiden pitää olla kunnossa, jotta markkinoinnista ja myynnistä saadaan kaikki irti. Jos verkkokaupasta ostoksen tehnyt asiakas aiheuttaa kaaoksen yrityksessä, on jotain pahasti pielessä.

E-markkinointistrategia JM eMotionin mukaan.

Finland EasyHoliday Oy:n e-strategia

Finland Easyholidayn e-strategiaprosessi on aloitettu noin vuosi sitten Kirsi Mikkolan vetämän eAskel-prosessin kautta. Aloitusvaiheessa määriteltiin yrityksen lähtötilanne, kohderyhmät, jakelukanavat, toiminnanohjaus, asiakkuuden hallinta, tuotekehitys ja verkkokauppa. Lähtötilanteen analysoinnin jälkeen määriteltiin tavoitteet ja luotiin toimenpidesuunnitelma eli päätettiin kuinka tavoitteisiin päästään.

Aloitin itse työt Finland EasyHolidayn palveluksessa noin kuukausi sitten ja olen käynyt läpi vuosi sitten aloitettua kehitystyötä. On hyvä todeta, että lähtötilanteesta on menty mukavasti eteenpäin. Osa asioista on jäänyt "hautumaan", mutta monta asia on myös työstetty eteenpäin. Erityisen tyytyväinen olen siitä, että järjestelmien osalta on menty huikeasti eteenpäin, ja kun tämä on tehty suunnitellusti ja hallitusti, niin tästä on hyvä jatkaa työstämistä.