Asiakkuudenhallinta on tiedon keräämistä, hallinnointia ja analysointia asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla sekä syntyneen tietämyksen käyttämistä yrityksen toiminnan kehittämiseksi siten, että yritys pystyy yhä tehokkaammin ja paremmin tyydyttämään asiakkaan tarpeet. Asiakkuuksien hallinta eli CRM perustuu siihen, että olemassa olevan asiakassuhteen hoitaminen on kannattavampaa kuin uusien asiakkaiden hankinta.
Operatiivisella CRM:llä tarkoitetaan kaikkea mahdollista kanssakäymistä asiakkaan kanssa. Analyyttinen CRM taas tarkoittaa operatiivisen CRM:n kautta saatujen asiakastietojen ymmärrystä ja analysointia. Analyyttinen CRM vaatii teknologiaa, jonka avulla tietoa voidaan analysoida ja jonka perusteella liiketoimintaa voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakkuustoimisto SEK Loyalin toimitusjohtaja Satu Yrjänen on kirjoittanut mielenkiintoisen blogin aiheesta "Mistä teidän rahanne tulevat". Yrjänen kehottaa puhumaan markkinointibudjettien sijaan asiakasbudjeteista, jotta asiakas pysyisi keskiössä. Eli millaisia asiakaspanostuksia sijoitetaan kohtaamisiin, palveluihin ja palkitsemiseen.
Asiakkuuksien hallinta voidaan jakaa kolmeen osaan: asiakastiedon keräämiseen, asiakastiedon hallintaan ja asiakastiedon analysointiin.
Asiakkuuksien hallinta voidaan jakaa kolmeen osaan: asiakastiedon keräämiseen, asiakastiedon hallintaan ja asiakastiedon analysointiin.
Asiakastiedon kerääminen
Asiakastietojen keräämisellä tarkoitetaan sisäisten ja ulkoisten tietolähteiden kartoitusta ja hyödyntämistä. Oleellista on kerätä jokaisesta asiakkaasta riittävä määrä tietoa. Toinen osa tiedon keräämistä on kerätä tietoa niistä matkailjoista, jotka eivät ole vielä yrityksen asiakkaita. Tärkeää on löytää oikeasti potentiaaliset asiakkaat, sillä asiakastiedon kerääminen vie resursseja. Tietoja voi kerätä esim. nettisivujen, kilpailujen tai erilaisten yhteistyösopimuksien avulla. Kun asiakkaista saatava tieto rekisteröidään järjestelmällisesti, tietoa voidaan hyödyntää liiketoiminnan tehostamiseksi ja asiakassitoutuneisuuden parantamiseksi.
Asiakastiedon hallinta
Asiakastietojen hallinta on tärkeä osa onnistunutta asiakkuuksien hallintaa. Kerätyn tiedon perusteella pyritään muun muassa tunnistamaan yritykselle parhaat asiakkaat, sekä ohjaamaan markkinointia, myyntiä ja palvelua siten, että asiakassuhteet olisivat pitkäkestoisia ja uskollisia. Yleinen ongelma yrityksissä on, että asiakastietoa on paljon ja se on hajanaista, eikä sitä näin ollen voida hyödyntää niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista. Yrityksessä pitäisi myös olla selkeät pelisäännöt siitä kuinka asiakastietoa kerätään ja hallitaan.
Asiakastiedon analysointi
CRM auttaa yrityksiä hahmottamaan asiakkaidensa käyttäytymistä ja muokkaamaan liiketoimintojansa siten, että ne sopivat asiakkaan tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla. Analyyttisen CRM:n avulla esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, hahmotetaan asiakassegmentit ja personoidaan eri tuotteet ja palvelut segmenteittäin. Sen avulla kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää entistä paremmiksi.
CRM:ää tulisi käyttää seuraavien liiketoimintaprosessien tehostamisessa:
- potentiaalisten asiakkaiden seulonta
- asiakasrekisterin jalostaminen, asiakasprofiilit
- asiakaspalautteen seulonta; asiakastyytyväisyyden analysointi
- asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja jalostaminen
- asiakastiedon hyväksikäyttö tarjouksen teossa
- jälkimarkkinointi
- asiakassuhteiden pelastaminen; lähdössä olevien asiakkaiden tunnistaminen ja uudelleenaktivoiminen.
CRM ei ole pelkkä tietotekninen sovellus, vaan kokonaisvaltainen strategia, jonka tavoitteena on kehittää asiakassuhteita niin, että luodaan pitkäaikaista sidosryhmien arvotuotantoa. Asiakashallinnan tulee siis ylettyä aina liiketoimintastrategiaan asti ollakseen toimiva. Vaikka CRM on enemmänkin liiketoimintafilosofia kuin tekninen ratkaisu, sen menestys riippuu käytettävästä teknologiasta.
Muutama esimerkki CRM-ohjelmistoista
Microsoft Dynamics. "Ohjaa asiakkaitasi menestyvillä markkinointikampanjoilla. Keskity oikeisiin mahdollisuuksiin, jotta voit solmia kauppoja nopeammin ja ylittää tavoitteesi. Toimita oikea-aikaista, olennaista ja henkilökohtaista palvelua kaikissa kanavissa." Nimensä mukaisesti Dynamics on niin dynaaminen järjestelmä, että se näyttäisi sopivan alalle kuin alalle ja on helposti integroitavissa kaikkiin yleisimpiin ohjelmistoihin.
Lemonsoft. "Lemonsoft-asiakkuudenhallinta on myyntityöhön, markkinointiin ja asiakaspalveluun soveltuva ohjelmisto." Toivottavasti Lemonsoft on matkailualalle sopiva järjestelmä, sillä Finland EasyHolidaylla on tämä järjestelmä käytössään. En ole vielä niin hyvin sisällä järjestelmässä, että osaisin ottaa tähän kantaa.
Visma Asiakkuudenhallinta. "Kattava toiminnanohjausjärjestelmä, jossa on CRM-asiakkuudenhallintatyökalu, yksinkertaistaa ja tehostaa yrityksen myyntiä sekä asiakasdialogia. Monet manuaaliset rutiinit jäävät pois ja kustannukset alenevat samalla, kun saadaan uusia mahdollisuuksia."
Tämä asiakkuuden hallinta tuntuu silti olevan suomalaisissa pi-yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä.
VastaaPoistaAsiakkuuden hallinta on siis asiakkaan nostamista ohjaamaan yrityksen toimintaa!
Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot.
Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen.
Muutama kommentti esittämäsisi CRM ohjelmistoihin ja niiden soveltuvuuteen matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksiin. Visma-Severa on palveluyritysten CRM ohjelmisto, joka soveltuu konsultti- ja asiantuntijapalveluihin. Se ei suoraan toimi matkailuyrityksessä kuin esim. ryhmäpuolella.
Lemonsoft on järeähkö teollisuuden ja tuotantoalan yritysten ohjelmisto. Nostan hattua, jos ja kun saatte sen toimimaan matkailuteollisuudessa, tosin matkailuteollisuushan toimii loppupelissä kuten muu teollisuus. Yhdistelleen pieniä osia tehdään suuria markkinoille suunnattuja tuotteita!